基本介绍 为了更好地满足顾客及法律法规的要求增强顾客满意国际标准化组织(ISO)于1987年发布了ISO9000-ISO9004五项ISO9000系列质量管理标准。后又针对ISO9000族标准应用中的问题，进行了四次修订，发布了1994版、2000版、2008版和2015版ISO9000族标准。标准是在总结国际上质量管理实践经验和理论基础上制订的，组织按质量管理体系标准要求建立、实施、保持和持续改进质量管理体系，必将提高产品和服务质量，增强顾客满意，提高市场竞争力。标准特点 1.以七项质量管理原则作为标准的理论基础，广泛应用于质量管理各领域。 2.具有广泛的通用性，适用于各类组织。 3.适度简化，经过四次修订，使标准在内容和数量上得到简化，对指令性文件要求大量减少，标准的灵活性与操作指导性更好。 4.采用基于风险的思维、过程方法、PDCA循环模式建立、实施和持续改进质量管理体系。 5.提高了与环境、职业管理体系的相容性可为组织带来更大效益。实施意义 1.ISO9000族标准的应用，为组织增强顾客满意和改进组织业绩提供了要求和指南。 2.防止非关税贸易技术壁垒，在质量方面与国际接轨，成为进入国际市场的“通行证”。 3.建立质量管理体系，可以有效提高组织的管理水平和整体业绩，组织应对与组织环境和目标相关的风险和机遇的能力。 4.有助于调动全体员工的积极性，提高全员质量意识、守法意识。

什么是ISO认证、服务认证认证是市场经济条件下加强质量管理、提高市场交率的基础性制度，是由 认监委批准的具有专业能力的第三方认证机构，通过机构评审，以证明其服务质量、管理绩效、人力资源等符合相关标准和技术规范的程度。 常见的认证制度包括：产品认证、服务认证、管理体系认证三大类，目前开展的商品售后服务认证属于三大类中的服务认证，其依据的标准为GB/T27922-2011。 服务认证的作用服务认证是基于顾客感知，关注组织质量管理和服务特性满足程度的新型认证制度，是 认证制度中重要的组成部份，其本质属性是“传递信任、服务发展”，可以形象地称为质量管理的“体检证”，市场经济的“信用证”，国际贸易的“通行证”。 服务认证对服务供给质量水平、增强国际竞争力、解决新时代人民日益增长的美好生活需要具有积极的促进作用。 服务认证对企业的意义1服务认证是由 认监委批准的具有专业能力的第三方认证机构实施认证的结果，所以服务认证具有一定的权威性，获得服务认证的企业，能证明其在全国全行业范围内的服务领先性。 2通过服务认证体系的建立、实施、评价过程，可以增强企业人员的服务意识能动性，整体企业的服务质量水平，以达到终增强顾客忠诚度、满意度，以实现企业经济效益的。 3服务认证可以作为大型企业事业单位招投标、政府采购等方面的采信证明资质，让企业在竞争中抢占先机。 4获证客户可以利用服务认证进行宣传，顾客的后顾之忧，让顾客买的放心，用的安心，通过服务认证传递信任。 服务认证的适用行业只要是在中华人民共和国内合法经营的企业都可以申请认证，包括制造有形商品的企业、销售有形商品的企业、提供无形商品（服务）的企业。 商品是进入消费领域的产品。商品除了有形的产品外，还包括无形的服务。工业品和民用消费品都属于商品。 有形商品具有外观形式和内在质量以及促销成分，如品质、包装、品牌、造型、款式、色调、文化等。 无形商品包括劳务和技术服务，如金融服务、会计服务、营销策划、创意设计、管理咨询、法律咨询、程序设计等。无形商品一般随着有形商品而发生，也随着有形的基础设施而发生，如航空服务、旅店服务、美容服务等。 所以，凡有独立法人地位的生产、贸易、服务企业都可申请认证。 星级设定依据GB/T27922－2011《商品售后服务评价体系》标准进行审查。认证审查的结果是证明企业按照标准实施了售后服务，并达到了某一个高度（星级）。它是评分制的认证标准，按评价的分值来衡量服务能力的高低。 达到70分（含70分）以上，达标级售后服务；达到80分（含80分）以上，三星级售后服务；达到90分（含90分）以上，四星级售后服务；达到95分（含95分）以上，五星级售后服务。 商品售后服务体系认证的价值（??1）权威认证，通过认证的企业，证明其在全国全行业范围的服务领先性。 （2）大型企事业单位招投标、政府采购等活动的重要参考和资质要求。 （3）消费者认可，通过认证企业在产品及包装上可标识“售后服务认证”星级标志，具有说服力和证实性，供消费者放心选购。 （4）企业服务达标，通过认证的企业服务能力达到 标准，能强化服务管理水平及服务能力。 （5）持续改进服务，完善服务体系，建立良好售后服务口碑，持续改进服务质量，增强服务利润链持续收益。 商品售后服务认证显著特性1、以《商品售后服务评价体系》 标准，对不同行业的服务要点和评价指标进行了要求。“评价体系”，指该标准是一个对售后服务进行评价的“体系模型”。 2、认证评价涵盖了企业的服务管理、服务资源配置、人员要求，以及具体执行的环节，除了对企业总部的评审，还包括对服务网点的评审。 3、包括对服务的暗访和顾客体验评价。 4、审核方式采用评分制，是服务要素评价的体系集合，能够客观有效地对企业服务水平进行衡量。获得达标（70分）并不困难，但高星级有难度，在拉开行业服务水平的同时，也促进受审方持续递进和，不断改进服务。 5、结合了售后服务专业人员（售后服务管理师）的培训配置要求，让认证企业从资源到人员上做到标准化和专业化。 以上五个方面，都是商品售后服务认证显著区别于其他认证的地方，而且相关技术标准和规范属于原创，在国际上和ISO组织都缺乏先例，开拓了服务认证的新领域。 郑州众智认证服务范围主要包括ISO9001认证、GB/T50430认证、ISO14001认证、OHSAS18001认证、TS16949认证、ISO13485认证、HACCP认证、ISO22000等体系认证咨询及CCC认证、CE认证等产品认证咨询等。欢迎来电咨询！

商品售后服务认证，是哪一个类别的认证？ 答：《共和国认证认可条例》规定：我国的认证分“产品、服务、管理体系”三类认证。其中如“3C”、“**”等，属于产品认证类别；“ISO9001质量管理体系”、“ISO14001环境管理体系”等，属于管理体系认证类别。还有一类就是服务认证，商品售后服务认证属于服务认证类别，是运用《商品售后服务评价体系》标准（GB/T27922-2011），对企业的服务能力进行审查，对服务水平做出评价。 服务认证的三星级、四星级、五星级有什么区别？ 企业具备什么样的服务水平能够**较高星级？ 区别肯定是有的。得分是显著的区别，80分以上是三星级，90分以上是四星，95分以上是五星级。 从目前获证企业规模的角度来看，五星级一般都是千人以上的大型企业和特大型企业，体系化较强，服务资源等相对完善，获得的成绩也较好。中型企业一般在三星和四星水平，小型企业一般在二星或三星水平。 当然，也不是说中小企业就不能达到五星级，主要是标准有些条款中小企业相对较难，比如资源配置的完善性、比如研发、 标准的起草、顾客满意度测评、危机事件处理等。也有服务范围覆盖地方的中小企业达到了五星级，的确是服务工作完善，评审时扣分很少。 而且这也不是**的，大型企业由于服务面广，顾客抱怨相对较多，反而会丢分，这个和现场评审的随机抽样也有关系。比如这次抽到了服务水平比较差的网点，失分比较严重。 企业应该扎扎实实做好体系，真正按标准要求，严格做好服务。 企业的售后服务认证工作由哪个部门牵头为好？ 答：一般国外企业的情况，是分生产、销售、服务三架马车并驾齐驱，服务部门是*为重要的部门，掌握大量资源，甚至成立的服务公司。售后服务体系的建立、执行以及改进，并不是售后服务部门一个部门的事，而是关系到企业全局，与质量、**、生产各环节密不可分。有些企业在实施ISO9001认证时，会设立权限*高的质控部（体系部）。 在进行售后服务认证时，应由企业高管理人或授权人任命一名专职负责人（可以是体系部或质控部的负责人）为售后服务体系的负责人（管理者代表），有*高的权限来建设、整合、修订企业的服务体系，并由售后服务部门牵头，其他部门（如人力资源、生产、产品改进等部门）协助完成认证工作。 GB/T27922-2011标准5.1.1.1提出：“设立或*专门从事售后服务工作的部门，并有合理的职能划分和岗位设置”。 执行售后服务工作的部门，及相关的管理和支持部门（标准条款中提到的部门）都与认证相关，如：生产管理部门、服务文化的宣贯部门、服务策略的**部门、服务网点管理部门、人员培训部门、工具和资源保障部门、监督部门、研究和改进部门、商品信息管理部门、配送和维修执行部门、商品**（采购）部门、废弃品处置部门、客户关系维系部门、投诉接听和反馈部门、销售部门、设计部门等。 企业如何按标准建立服务体系？审查时，会涉及到企业的哪些职能部门？应该怎样识别？ GB/T27922服务体系应按全员参与的原则来建立。 企业的高管理者应任命一个服务体系负责人，做为管理者代表，直接对总经理负责，管控服务体系的运行和实施。该负责人的权限应**有关部门，能建立完善的服务体系运行流程，能对各有关岗位提出执行目标和监督（不一定直接管理），使服务体系运行整体可控。 GB/T27922中提出的“售后服务”是广义范围，“评价”是根据所发现的情况得出判断结果的过程，要获得评价的结论，必须要对条件（人员、资源、组织架构、制度）和过程（时间、活动）以及结果（社会和顾客反馈的信息等）进行调查，所以GB/T27922对“售后服务”的评价必然涵盖对整体服务系统的的要求，包括企业在售前需要准备的工作，如：售前、售中对商品知识和文化的宣传，对顾客的告知和承诺 ISO认证

ISO认证好处： 1.企业管理水平 企业取得ISO9001认证，意味建立了一套完整的质量管理体系。有效地运行质量管理体系，可以不断促进企业规范管理、提高生产效率、降低成本、获得更好的效益。 2.扩大企业品牌影响力 质量是企业生存发展的基石，企业通过质量管理体系认证可以证明其有能力稳定地提供符合标准且满足顾客要求的产品或服务，建立起客户信任，市场竞争力。 3.增强全员管理能力 ISO9001认证是对管理层和全体员工的培训过程，明确职责权限，规范工作流程，树立员工良好的工作习惯，提高质量意识，提供员工能力发展的平台。 4.招投标入围的必要前提 越来越多的招标方都要求投标企业建立并运行有效的质量管理体系。常见的三体系认证（质量管理体系认证、环境管理体系认证、职业管理体系认证）已被大多数招标机构指定为硬性入围先决条件。 5.企业资质评级和申请补助的优势条件 在企业资质评定指标中，已经建立良好的质量管理体系标准的企业，更容易获得较好的资质评定等级。进而在申请相关政策补助等项目中处于优势地位。 6.满足采购商对供应链质量管理的要求 在企业的业务往来中，已经建立良好的质量管理体系标准的企业，更容易获得较好采购商的订单。